Si l’emblématique règle des 4C des années 90 a laissé sa place à celle des 4P à l’heure du digital, toutes les entreprises n’ont pas encore entamé leur transformation. Négligeant souvent la relation client, les responsables ne savent pas toujours s’adapter aux nouveaux enjeux du numérique.
Les atouts du numérique pour les professionnels
Réseaux sociaux, applications sur smartphones, caisses automatiques, QR codes, chatbots, FAQ ou avènement du tout-connecté : il est temps pour les dirigeants et les chefs d’entreprise de repenser leur stratégie de relation client. Les règles du marketing ont en effet évolué depuis la fameuse règle du Consommateur, Coût, Commodité d’achat et Communication communautaire. À l’heure du digital et des 4P (Partenariat, Parcours client, Personnalisation, Protection des données), les marketeurs doivent repenser leur relation client. Leur objectif principal reste avant tout de fidéliser sans cesse les consommateurs, tout en leur offrant une expérience utilisateur toujours plus personnalisée et poussée.
Pour cela, les professionnels présents sur le web font appel aux chatbots, toujours en vogue pour faciliter la communication client. Même si les enseignes physiques doivent avant tout disposer d’un un service aprèsvente fiable, disponible et à l’écoute, il n’est pas contradictoire de cumuler une plate-forme virtuelle avec un magasin « en dur ». Les objectifs professionnels restent en effet les mêmes, à savoir faciliter l’acte d’achat et encourager le conseil au client. Les consommateurs sont en effet en quête de personnalisation et d’une expérience utilisateur enrichissante. Le fait également de conjuguer une présence humaine avec tous les avantages du numérique, permet aussi de contribuer à une bien meilleure relation client.
Savoir personnaliser sa relation client
La transformation digitale offre aux entreprises et aux professionnels, quel que soit le secteur d’activité, de réelles opportunités. Toujours dans le cadre de personnaliser votre relation client, vous disposez de nombreux outils à votre disposition. Les logiciels, applications et autres collecteurs de données personnelles, vous permettent de mieux connaître vos clients et les éventuels prospects. Afin d’encourager le visiteur à parcourir une page web ou un rayon en magasin, les professionnels de la vente doivent connaître ses habitudes de consommation. Même si les consommateurs sont encore à hauteur de 79% à préférer un interlocuteur physique, il est important de ne pas négliger les outils du digital. Dotés de sérieux atouts, ces derniers bénéficient d’une interactivé poussée permettant de replacer l’humain au cœur de la relation client.
En analysant les données collectées des utilisateurs, les professionnels disposent de solutions efficaces pour personnaliser leur relation avec les consommateurs. Déchargeant d’autant plus les services après-vente de requêtes inutiles afin de satisfaire au mieux les besoins, ces outils numériques ajoutent aussi de la valeur ajoutée à une entreprise. À travers les outils « social » CRM, les professionnels disposent d’applications puissantes capables de générer de nombreux contacts. Toujours plus proches des clients grâce à l’envoi d’offres personnalisées et sur-mesure, les enseignes et les marques ont tout intérêt à fidéliser une clientèle qui devient ainsi ambassadrice de l’entreprise. En gérant en effet au mieux leurs relations avec les consommateurs, les entreprises doivent s’employer à multiplier les canaux. Il peut s’agir par exemple d’offrir au client la possibilité de réserver et de visualiser les produits en ligne sur un site, d’essayer en magasin et d’obtenir divers renseignements sur smartphone ou tablette numérique.