Un incident IT est un incident informatique géré en accord avec la norme ITIL, qui est un ensemble de documents listant les pratiques et procédures à appliquer dans la gestion de services informatiques. Ces incidents techniques ou informatiques sont inévitables, et c’est pourquoi les équipes informatiques doivent être réactives afin de conserver une qualité de service optimale. Les experts de la gestion de parc informatique gèrent les incidents IT bien souvent en 3 étapes : la session de dépannage, le rapport d’incident et l’analyse post-résolution.
La communication, étape clef de la gestion d’incidents IT
En effet, il est possible d’améliorer facilement sa gestion d’incidents IT simplement en améliorant ses processus de communication et de signalement d’incidents. Communément, le signalement d’un incident IT est fait par un utilisateur ou en interne, les signalements se font alors généralement par e-mail ou par téléphone. Il est alors nécessaire de développer un système de signalement d’incidents qui créera automatiquement un ticket pour la résolution de l’incident, et il est assez facile de créer ce système via e-mail.
La communication et l’échange entre collaborateurs de l’équipe informatique sont également primordiaux afin que l’équipe soit réactive et que chacun apprenne des autres. Le partage de connaissances ou les processus d’échanges et de questions doivent alors être en place au sein de l’équipe. Il convient alors de mettre en place des canaux d’échanges privilégiés comme des messageries internes (comme Slack par exemple) ainsi que des fichiers de partage de connaissances et expériences de chacun.
L’analyse post-résolution, étape primordiale de la gestion d’incidents IT
Analyser un incident après sa résolution est une très bonne manière d’identifier comment il est survenu, pourquoi il est survenu et comment il a été traité. Ce type d’étude permet d’éviter que ce problème ne survienne une nouvelle fois et d’améliorer votre réponse à ce type de problème afin d’être plus efficace si ce type de problème resurgit.
Il convient également de faire le lien entre les équipes informatiques et les utilisateurs concernant l’incident. Le partage des expériences de chacun autour de l’incident est également important, la transparence permettant une qualité de service optimale et une prise en compte de chaque point de vue. Ce retour d’expérience peut se faire au cours d’une réunion ou par un questionnaire.
Les points indispensables à la bonne résolution d’incidents IT
Si toutes les équipes informatiques suivent la norme ITIL, il existe cependant des petits points à améliorer dans chaque équipe, et il existe quelques petites techniques afin d’avoir une gestion d’incidents optimale.
• Se donner des KPIs : en effet, avoir des données chiffrées et des points de référence et comparaison permet d’évaluer correctement la résolution d’incidents. C’est à vous de fixer vos propres KPIs selon vos besoins et vos spécialités. Le plus souvent ces KPIs concernent le temps de résolution moyen d’un incident, le temps de réponse moyen, le nombre d’incidents récurrents…
• Catégoriser et hiérarchiser les incidents à partir de certains critères du ticket (le type d’incident, le service touché, le nombre de personnes affectées…). Ce type de catégorisation permet de se concentrer sur les incidents les plus urgents et les plus dérangeants pour la qualité de votre service.
• Associer les tickets aux techniciens automatiquement (selon leurs compétences, selon leur charge de travail…)
• Considérer les incidents comme fermés seulement après confirmation et test avec le ou les utilisateurs concernés.
Voilà les points-clés à prendre en compte pour assurer une bonne gestion des incidents IT et délivrer une qualité de service maximale. Autant d’éléments à étudier afin de vérifier que vos processus de gestion IT sont bien calibrés !