Dans une approche customer centric, vous avez décidé de développer une stratégie de satisfaction client. Si l’idée est bonne sur le papier, sa mise en pratique n’en est pas moins compliquée. Dès lors, comment mettre en place une stratégie de satisfaction client à tous les niveaux de l’entreprise ? Journal TPE-PME vous propose de vous donner quelques conseils.
Pourquoi mettre en place une stratégie de satisfaction client ?
Comme nous l’évoquions dans notre introduction, l’heure est désormais à une approche centrée utilisateur pour les entreprises. Il ne faut non plus penser en termes de produits ou d’offres, mais bien en termes de besoins et d’expérience : quels sont les besoins du consommateur ? à quoi aspire-t-il ? comment lui proposer la meilleure expérience client possible ? Il y a de ce fait de nombreux paramètres à prendre en considération. Et c’est justement là que la stratégie de satisfaction client va vous être utile : elle va vous permettre de comprendre les attentes de vos consommateurs et ainsi d’améliorer votre offre en conséquence.
Commencez par mobiliser vos équipes
Pour mettre en place une stratégie de satisfaction client à tous les niveaux de l’entreprise, il faut dans un premier temps que tout le monde se sente concerné. En effet, la satisfaction client n’est pas qu’une affaire de marketing. Connaitre le feedback client sur l’offre de l’entreprise va par exemple permettre par la suite de guider les recherches de votre département R&D pour proposer un produit avec de nouvelles fonctionnalités. Mais cela peut aussi concerner votre service client, qui est un des challenges principaux en termes d’expérience client. Ne dit-on pas d’ailleurs qu’un client qui a rencontré un problème qui a été résolu rapidement aura plus tendance à recommander votre entreprise ? C’est pourquoi tout le monde doit être impliqué dans cette nouvelle stratégie de satisfaction client.
Les étapes pour mener une stratégie de satisfaction client efficace
Une fois votre entreprise mobilisée, vous allez pouvoir commencer à travailler les axes prioritaires pour une stratégie de satisfaction client réussie. Nous avons ainsi identifié 4 axes prioritaires à travailler :
- Anticipation des besoins de vos clients via une veille régulière des tendances du marché
- Ecoute des clients approfondis moyennant des enquêtes de satisfaction client par exemple
- Une interaction accrue avec les clients, mais surtout une disponibilité de tous les instants, permise notamment par le digital et les robots conversationnels
- Récompenser les clients les plus fidèles ou les nouveaux arrivants afin qu’ils sentent qu’ils sont spéciaux pour votre entreprise
En travaillant chacun de ces axes, alors vous devriez voir votre satisfaction client monter en flèche !