La mesure de la satisfaction client est devenue essentielle et s’intègre désormais à la stratégie d’entreprise. L’émergence des réseaux sociaux et plus globalement du digital a permis aux consommateurs d’interagir directement avec son offre.
Découvrez aujourd’hui, quels indicateurs faut-il prendre en compte dans une optique de satisfaction client et donc d’amélioration des ventes.
Les réseaux sociaux
Il s’agit d’un point de rencontre majeur entre l’offre et la demande. Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) ont pris une telle importance en termes de visibilité que chaque marque se doit de les consulter régulièrement. Les clients peuvent y déposer des avis sur les entreprises. Le système de notation de Facebook par exemple, permet de déposer une note /5 ainsi qu’un commentaire.
Les sites de collectes d’avis
Les sites d’avis ont le vent en poupe en ce moment. Chaque client peut y déposer un commentaire par rapport à une entreprise. De nombreux sites ont ainsi vu le jour ces dernières années : Igraal, avis vérifiés, Trust Pilot et bien d’autres existent encore.
Très sérieux, ces sites vérifient l’identité des clients. Dés lors, il est plus compliqué de truquer des avis.
Les questionnaires de satisfaction client
Si vous souhaitez une approche plus directe, optez pour le questionnaire de satisfaction client. Il faut d’abord se poser la question : qualitatif ou quantitatif ? le questionnaire qualitatif sera administré à une base d’interlocuteurs relativement réduite, mais ils auront tout le loisir de développer leurs opinions.
Le questionnaire quantitatif peut être administré à plus grande échelle. Beaucoup plus court, il se compose majoritairement de questions fermées. La quantité de réponses récoltée permet de dégager des grandes tendances en termes de stratégie.
L’évolution de vos ventes
Un client satisfait parlera de vos services à 2 autres personnes. Un client insatisfait en parlera à 10. Ce vieil adage marketing n’a jamais été aussi vrai qu’aujourd’hui. Le client a désormais les pleins pouvoirs. L’évolution de vos ventes est un excellent moyen de juger de la qualité de vos services.
Si vous constatez une évolution soudaine de vos ventes, sans que votre offre n‘ai été considérablement modifiée ces derniers temps, vous êtes probablement victime d’un bad…ou bénéficiaire d’un good buzz.
Une faute de communication et votre erreur peut se retrouver tweeter des dizaines de milliers de fois.
Les retours en interne
Faites-en sorte de mettre en place une stratégie de collecte de retour en interne. Vos collaborateurs seront vos plus précieuses sources d’informations car ils connaissent parfaitement vos services. Organisez des brainstormings pour collecter les avis. De même, n’hésitez pas à dialoguer avec les collaborateurs qui sont régulièrement confrontés aux clients : commerciaux, vendeurs…